Los consumidores vivieron un ‘annus horribilis’ en 2013, en el que se batieron todos los récords de denuncias y quejas: un 45 por ciento más que el año anterior. Por Carlos Manuel Sánchez.

Lideran la lista negra las empresas de telecomunicaciones, energía y banca. Rubén Sánchez ha reunido en el libro Defiéndete de #101fraudes sus abusos más habituales. Estos son.

Errores en la facturación, recibos indescifrables, penalizaciones encubiertas… Defiéndete de #101fraudes es un manual de supervivencia contra engaños, abusos y trampas. Pocas personas en España saben tanto de las malas artes comerciales como Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción. En la oficina de este ‘cazador’ de fraudes profesional se tramitaron el año pasado 40.000 consultas y 7500 reclamaciones. Es cierto que no todas logran resolverse a favor del consumidor, pero la mayoría de ellas sí. Y es que defenderse de los abusos pasa por no amedrentarse ante ellos, por plantarles cara, incluso judicialmente, aunque el proceso sea largo y tedioso.

TELEFONÍA, ATRAPADOS DE POR VIDA.

Nuestra compañía telefónica nos quiere para toda la vida. Y recurrirá a mil tretas para que no la abandonemos. Si después de tenérselas tiesas con varios teleoperadores, robóticos o de carne y hueso, consigue por fin dar de baja el teléfono de casa, no se fíe. Repase el extracto bancario del siguiente mes, por si le siguen ‘colando’ recibos por la conexión a Internet. Es ilegal. La ley dice que la baja implica la de todos los servicios asociados al número de teléfono. La compañía nos exigirá entonces con despecho de examante que le devolvamos el router que nos prestó o el descodificador para ver la tele. O peor aún: nos exigirá que los paguemos porque ya estamos fuera de plazo para retornarlos. También es ilegal. Si quiere sus cosas, que venga a recogerlas.

Cuidado si va de farol al pedir la portabilidad de una línea de móvil. Dar marcha atrás puede costarle hasta 151 euros

Para blindarnos ante esto, lo mejor es seguir esta pauta: si pedimos el traspaso de nuestra línea a otra compañía, debemos especificarle que aclare a nuestro operador actual que vamos a darnos de baja de todos sus servicios. Y si no es una baja con portabilidad, lo mejor es que la notifiquemos por escrito con acuse de recibo.

Cuidado cuando flirteamos con otra compañía y solo vamos de farol para que la nuestra nos vuelva a seducir con alguna oferta. Dar marcha atrás en una solicitud de portabilidad se penaliza con hasta 151 euros. Como no pueden cobrarnos el dinero por adelantado, nos advierten de que nos multarán para evitar que después cambiemos de idea si encontramos otra oferta mejor. Si el usuario, pese a todo, se atreve a solicitar la anulación, le pasarán el recibo y lo amenazarán con incluirlo en registros de morosos si rechaza el cargo. Pero la legislación prohíbe cobrar cualquier cantidad por el desistimiento de un contrato.

Los que prefieren comprarse un móvil sin contrato tampoco se libran del juego sucio. Hay compañías que se apropian del saldo que tenemos en las tarjetas de prepago si no realizamos recargas en determinados plazos. Es otra práctica ilegal.

LUZ Y GAS: CAMBIO DE COMPAÑÍA POR UNA FIRMA

Se producen miles de quejas por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando luego facturas desproporcionadas. Y también abundan las denuncias por ofertas engañosas. La típica es así. Llaman a tu puerta para ofrecerte un descuento en tus facturas de la luz. El comercial solo necesita que le enseñes un recibo y tu cuenta bancaria para verificar que eres tú. Y para que sus jefes no crean que en horas de trabajo estaba de cervecitas, te pide un autógrafo en un papel que confirme que te ha hecho la visita. Muchas personas pican.

Después, sus recibos comienzan a engordar y el logotipo que aparece en ellos no es el de la eléctrica de siempre. “Los comerciales tienen la difícil misión de convencernos de que cambiemos de compañía para pagar unas tarifas más caras. Para lograrlo, el único recurso que tienen es mentirnos. Y total, con lo que viene subiendo la luz en los últimos años, ¿qué más nos da a nosotros pagar un poco más?”, ironiza Sánchez.

Estos comerciales pretenden vendernos una tarifa de mercado libre; es decir, una que no se publica en el BOE. Unas veces se harán pasar por alguien de nuestra compañía, aunque no sea verdad, y otras nos contará historias como que el Gobierno ha decidido que otra eléctrica se haga cargo de todos los usuarios de nuestra zona. Los supuestos descuentos suelen ser ridículos o incluso provocar que acabemos pagando más que antes, en torno al 11 por ciento.

BANCOS: LA LETRA PEQUEÑA ENDIABLADA

Hasta 2000 euros al año puede encarecerse una hipoteca media por culpa de una cláusula incluida en más de la mitad de las concedidas en España en los últimos años: el interés mínimo o suelo. Esto ha impedido que los usuarios nos beneficiásemos de las bajadas del Euríbor. Los bancos no suelen incluir como contrapartida un interés máximo o cláusula techo, o es tan alta que resulta inalcanzable. “Incorporaron esta cláusula de mala fe. Por tanto, es abusiva”, asegura Sánchez. El Tribunal Supremo dictó en mayo su primera sentencia sobre las cláusulas suelo. En ella (sin sentar aún jurisprudencia) condenó a tres entidades a dejar de aplicarlas a sus clientes con el argumento de la falta de transparencia en su comercialización. De momento, quien quiera recuperar su dinero está condenado a ir a los tribunales.

La penalización de los bancos por quedarnos en números rojos es ilegal, pero casi nadie protesta. Pensamos que la culpa es nuestra

Otro abuso es la penalización por descubierto. Por ejemplo: estamos cinco euros en números rojos. Echamos de comer a la cuenta corriente reponiendo el negativo e incluso con unos euros más. ¿Estamos en paz? “Pues no. Hemos causado un perjuicio al banco, que nos ha tenido que prestar esos cinco euros durante unos días. Y mucho cuidado con la cantidad que reponemos, no vaya a ser que con la multa volvamos a quedarnos en números rojos y entremos en un bucle”.

Casi todos los bancos aplican penalizaciones por quedarnos en rojo: 13 euros de media. ¿Es legal? “No, pero solemos quedarnos de brazos cruzados pensando que la culpa es nuestra”. Y no acaba ahí la cosa. Después de cobrarnos un pico por quedarnos en negativo, los bancos nos cobran una comisión ntarnos que nuestra cuenta ha alcanzado esa situación. Entre 25 y 39 euros. “En realidad no es una comisión, porque la notificación de un descubierto no es un servicio, sino la vía que utiliza el banco para reclamarnos que lo subsanemos. Así que lo máximo que debe cobrarnos son los costes del trámite: unos pocos céntimos por el envío de la carta o correo electrónico” .

COMERCIOS: LA SEGUNDA MANO TIENE GARANTÍA

Con los tiempos que corren, el mercado de segunda mano no para de crecer. Y muchas empresas pretenden que creamos que nuestros derechos al comprarles productos son los mismos que si nos vendieran chatarra. Frases como “los productos usados no tienen garantía” o “solo tienes una semana para comprobar si funcionaba bien” no tienen validez. La ley dice que la garantía de estos artículos de segunda mano es de un año, salvo que acordemos con el vendedor un plazo superior. La oferta válida hasta fin de existencias es otra coartada comercial. “Si al día siguiente de haber recibido un folleto del hipermercado en tu buzón te dicen que se han agotado las existencias de alguno de sus productos, tiene que conseguirlo en un plazo razonable o venderte otro cuyas características sean similares o superiores, respetando el precio anunciado”, aclara Sánchez.

Ante una avería hay tiendas que derivan al fabricante. Pero la ley es clara: en los dos años de garantía, el vendedor responde de los fallos

REPARACIONES: OBLIGACIÓN, NO FAVOR

¿Y qué pasa si el cacharrito no funciona? Hay tiendas que derivan al fabricante. Pero la ley es clara: durante los dos años de garantía es el vendedor quien responde de los fallos de fabricación. Ojo con los establecimientos que recurren a servicios telefónicos de atención al cliente con líneas 902. Pongamos que se nos avería una impresora. En cinco minutos al teléfono, que apenas da tiempo a preguntar si los cartuchos están bien colocados, la broma ya sale por ocho euros.

Algunos talleres de automóviles son como agujeros negros. Una vez que entras, ya no te escapas. Pero siempre tenemos derecho a un presupuesto previo por escrito. Así que hay que tener cuidado con aceptarlos verbalmente y firmar resguardos de depósito en los que renunciamos al presupuesto. Los talleres están obligados a tener a nuestra disposición tanto las tarifas por la hora de mano de obra como justificación documental que acredite el origen y el precio de los repuestos usados.

En los servicios de asistencia técnica de electrodomésticos, el precio de la reparación nunca puede superar la cantidad presupuestada. Si detectan otra avería, tienen que informarnos para que decidamos si queremos que también la arreglen (habrá que hacer otro presupuesto). Y no vale la típica excusa de que la pieza tarda. El fabricante o importador tiene que servir todos los repuestos en no más de quince días si se fabrican en España o un mes si son de importación.

COMPAÑÍAS AÉREAS: UN PRECIO CADA MINUTO.

Las artimañas de las aerolíneas para hinchar el precio del billete son múltiples. La mayoría anuncian precios inferiores a los reales (publicidad engañosa) y luego hinchan la factura. Hay que tener cuidado con los recargos por pagar con tarjeta de crédito o con la de débito. En ciertas compañías, el precio de los billetes aumenta por segundos si los compramos por teléfono. El número de algunas centrales de reservas empieza por 807; en esos casos, cada minuto cuesta 91 céntimos si llamamos desde un fijo y 1,27 euros desde un móvil. Si para tramitar la compra el operador nos tiene quince minutos al teléfono, al importe del vuelo habrá que sumarle más de 19 euros. Otra cláusula abusiva.